商家引入对话机器人，希望降低重复劳动。机器人擅长处理查询、规范解释和常见操作，却易在例外政策中失去辨别。一旦平台只追求自动解决率，就会阻止参与者接触人工，让智能响应变成菜单。 人机协作要形成明白边界。机器人能够优先处理识别意图，人工负